Customer Relationship Management for Social Media with Lismita Maya

Halo Bizzdater! Terima kasih ya sudah datang di #Bizzdate 15 : Customer Relationship Management for Social Media bersama Lismita Maya.

Hari senin, 29 April 2013 di suatu sore emang cocok banget ya buat sharing santai soal bisnis. Apalagi dengan topic yang the Mita bawakan buat kita semua. Nah, untuk yang berhalangan hadir, saya buat review sharingnya ya disini

Customer Relationship Management atau bisa disingkat dengan CRM, adalah bagaimana sebuah perusahaan atau sebuah bisnis mengenal perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan kemudian membangun dan menerapkan sebuah strategi bisnis yang lebih baik untuk meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

Yang ditekankan di dalamnya adalah adanya peningkatan kemampuan untuk melakukan akuisisi pelanggan baru dan menjaga serta mengembangkan pelanggan yang sudah dimiliki.

Social Media CRM adalah strategi bisnis yang didukung layanan media sosial, teknik dan teknologi untuk terlibat dengan pelanggan mereka.

Tujuannya apa sih?

•         Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
•       Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
•     Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

Dan hal terpenting dalam CRM, yaitu kita ingin menerapkan fungsi CONNECTING, NOT SELLING.

Ada 3 tahapan CRM, diantaranya :

•         Mendapatkan pelanggan baru yang diberikan kemudahan akses informasi, inoasi baru, dan pelayanan yang menarik.
•         Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada.
•         Mempertahankan pelanggan.

Fungsi dari CRM dalam sosial media, adalah sebagai berikut :

•      Mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi pelanggan
•          Menyediakan dukungan pada pelanggan.
•         Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
•     Menangani keluhan/complain pelanggan.

Sekarang saya coba tanya deh ya. kenapa sih kita perlu buat akun facebook dan twitter untuk brand bisnis kita? *ayo pikirin jawabannya. Jelas dong untuk menjalankan fungsi-fungsi dari CRM itu tadi. Ingat dengan penerapan “connecting” bisnis kita dengan para pelanggan. Buat ikatan kuat antara bisnis-pelanggan. Ucapkan maaf dan terima kasih, agar mereka tahu bahwa mereka kamu hargai dengan baik.

So, siap untuk menerapkan CRM yang baik di bisnis kamu?!

Blue Ocean Strategy with Josep Anton

Tanggal 22 April 2013 kemarin itu, suasananya adem banget setelah hujan deras mengguyur Batik Rengganis 27. Tapi ternyata, hujan berhenti pas disaat #Bizzdate mau mulai jam 15.00 WIB (hujan yang pengertian, hehe). Akhirnya dengan peserta sebanyak 16 orang yang duduk memenuhi ruangan, topik mengenai Blue Ocean Strategy oleh Josep Anton pun langsung dimulai. Cek reviewnya sekarang juga!

Blue Ocean Strategy (BOS) yang didefinisikan oleh W. Chan Kim dan Renee Mauborgne, adalah strategi bisnis yang menerapkan market space yang “belum diperebutkan” (uncontested market space) sehingga Pasar yang tidak diperebutkan tersebut dianalogikan sebagai Blue Ocean (Samudera Biru) dimana suatu perusahaan “bermain sendirian” tanpa ada pesaing. 

Objectives dari BOS ini ada 3, yaitu :

1. Who. Siapa, yang menjadi sasaran segmentasi yang sesungguhnya ingin dicapai
2. What. Value apa yang akan diberikan dengan inovasi tersebut
3. How. Bagaimana caranya menciptakan inovasi tersebut.

Konsep dasar Blue Ocean Strategy adalah Value Innovation. Bagaimana kita mengalihkan diri dari persaingan di Red Ocean yang sangat kompetitive dan rivalitas yang tinggi, menuju pada Blue Ocean yang membuat kompetisi jadi tidak relevan lagi.

Value Innovation tidak selalu berupa inovasi teknologi, tetapi bisa berupa inovasi untuk peningkatan keuntungan pelanggan yang disesuaikan dengan harga jual dan biaya.

Nah, kamu juga harus tau perbedaan Red Ocean dengan Blue Ocean. Lihat deh gambar dibawah ini :

Dan, kamu juga harus mengerti prinsip-prinsipnya, 

Nih, perhatikan dan pahami juga ya Analytical Tools dan Framework-nya, 

Strategy dalam canvasing nih, perhatikan baik-baik :

• Strategy canvas adalah framework untuk menganalisa industri, pemain terbaik, dan kompetitor kita dengan menjabarkan elemen2 penting dari persaingan.
• Pemahaman akan produk, service, delivery, dan kelebihan/ kekurangan dari masing2 elemen penting yang mana akan berguna untuk membangun Blue Ocean Strategy yang berbeda dengan persaingan yang sudah ada 
• Harus diperhatikan ketajaman memilih apa saja yang menjadi faktor penting dalam Strategy Canvas ini.

udah kebayaaaang? Sekarang, siapin 4 action framework dalam BOS. Reduce, Create, Raise, Eliminate.

Strategi yang baik dalam berstrategi itu ada 3 : Fokus, Perbedaan, dan Tagline yang menarik. nah sekarang ayo kita mulai menelusuri satu persatu sequence of BOS dibawah ini :

Nih, penjelasan dari gambar diatas,

Dalam menciptakan Blue Ocean Strategy ada 4 urutan yang harus diikuti secara benar:

1.Buyer Utility: Kunci utama dari BOS adalah adanya nilai keuntungan/ kepuasan luar biasa yang diciptakan.

2.Price: Apakah harga yang anda tawarkan dengan adanya nilai tersebut masih dapat dijangkau oleh target pembeli?

3.Cost: Dapatkah kita mencapai target biaya untuk dapat menghasilkan profit pada target harga tersebut?

4.Adoption: Untuk menjalankan strategi ini apakah kita dapat melewati hambatan2 yang ada? Adaptasi apa saja baik internal maupun external yang harus kita lakukan?

Urutan ini harus dimulai dari nomor 1, bila tidak tepat solusinya, jangan masuk dahulu ke nomor berikutnya, dan seterusnya.

Gimana gimana? Udah kebayang dong tentang Blue Ocean Strategy?! Yo, kalau mau beda dan sepi dari kompetisi, silahkan pilih BOS. Semua tetap kembali ke pilihan kamu masing-masing. Mau bertahan di Red Ocean atau terus berinovasi dengan menggunakan BOS. So, selamat berbisnis dan salam sukses.

5 Best Strategic Content Plans in Social Media with @amypramesty

Bizzdater pasti udah pada tau dooong klo sosial media adalah salah satu tools yang sedang tren untuk masarin bisnis kita. Ternyata, perkembangannya pesat banget ya sehingga kita harus banyak2 manfaatin sosial media sebagai salah satu solusi marketing kita. Soanya, dengan sosial media, system pemasarannya tertarget, kita juga dapat berkomunikasi langsung dengan konsumen, dan jelas dooong kalau kita bisa memenuhi kebutuhan konsumen.

Dalam ulasan mengenai topic bizzdate 13, ada 8 hal yang harus kita lakukan ;

• 1.      Plan
• 2.      Goal
• 3.      Consistent
• 4.      Social citizen
• 5.      Great content
• 6.      Netword
• 7.      Good listener
• 8.      Engaging

Selain itu, coba deh kita telusurin apa yang mereka bilang tentang tanggapan2nya terhadap marketing via sosial media,

 “pertama. Karena tertarik sama produknya dan jadi pengan tau lebih banyak. Aku ngerasa dengan follow, bisa bantu aku nentuin produk mana yang cocok dengan aku” - @Tika_Wardhani

“Gue sih kebalik. Gue pake brandnya dulu. Setelah ngerasa bagus. Gue follow/like brandnya. Gue follow untuk update tentang brand mereka. Konten di sosmed berpengaruh sih. Penting banget. Harus update. Tapi jangan sampe dagang banget juga” - @Arditamaa

Nah kaaaan, dari dua kutipan diatas, dapat kita simpulin bahwa, Content is A King! Konten menjadi salah satu value yang dibentuk dari aktivitas untuk sampai ke followers.

Product Knowledge. Ini penting nih, mengedukasi produk kita kepada konsumen adalah salah satu cara yang bisa menarik perhatian dan interaksi dari market kita.

Media strategy. Coba lihat 3 hal yang perlu kita lakukan dalam melakukan strategi media :

• -          Tentukan media berdasarkan target market
• -          Tentukan media berdasarkan jenis bisnis
• -          Tentukan media berdasarkan tujuan

Oke, sudah dicatatkan semuanya? Sekarang kita masuk ke Strategi Kreatif-nya ya. ini dia!

• -          Editorial plan
• -          Ketahui karakter konsumen
• -          70-20-10. Artinya, 70% kepentingan & kebutuhan pelanggan; 20% konten yang diambil atas seijin pemilik konten; 10% promosi
• -          Interaksi

Novelty & Repetition. Artinya konten yang kita buat, kudu ada kebaruan dan pengulangan.

Content consumption. Lakukan monitoring! Setelah itu gali lebih dalam mengenai konten mana yang disukai dan dibutuhkan oleh pelanggan dari Result yang kita peroleh.

Jadi, kesimpulannya adalah, konten sosial media dalam sebuah brand ini kini tidak bisa dijadikan sebatas konten, tapi konten dalam sebuah sosial media itu sendiri harus bisa dikelola secara professional.

Word of Mouth Marketing with @moi_tyas

Halo Bizzdater, gimana kemarin Bizzdate ke-12 nya? seru banget kaaan? ampe penuh banget ya ruangannya, hihihi..

okey, seperti biasa, tiap minggunya, aku bakal terus kirimin ulasan topik yang sudah di-share setiap hari Seninnya ke Bizzdater. Topik yang akan diulas kali ini adalah "Word of Mouth Marketing" yang sudah dengan semangat disampaikan oleh Tri Asih Puspitaningtyas sang Senior Brand Associate di CreasionBrand, follow nih @moi_tyas , hehehe..

Word of Mouth Marketing

Apa sih Word of Mouth alias WOM? WOM atau Word Of Mouth adalah salah satu strategi pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan (Talking), mempromosikan (Promotion), dan menjual (Selling) produk kita kepada konsumen yang lain.

Tujuan dari WOM itu apa ya? ——Agar orang tertarik untuk ikut mencoba apa yang direkomendasikan. jadi konsumen tidak hanya membicarakan, tapi juga dapat menjual secara tidak langsung kepada konsumen lainnya.

Penting banget ya WOM itu? Menurut Emanuel Rosen dalam buku The Anatomy of Buzz:How To Ceate Word-Of-Mouth Marketing, menyatakan ada tiga alasan yang membuat WOM menjadi penting. So, penting banget kan, bizzdater?!

1. Noise. Pada kenyataannya, konsumen saat ini sulit menentukan pilihan karena banyaknya iklan di berbagai media yang dilihatnya setiap hari. Mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang dikatakan orang atau kelompok yang menjadi rujukan termasuk teman-temannya. 
2. Skepticism. 
   Dalam konteks ini konsumen pada umumnya skeptic atau meragukan kebenaran informasi yang diterimanya. 
3. Connectivity. 
   Setiap hari orang selalu berinteraksi dan berkomunikasi satu sama lain dan mereka saling berkomentar hingga bergosip baik mengenai produk yang dibelinya maupun persoalan lainnya. Dalam berinteraksi itu terjadi dialog seperti produk apa yang dimiliki dan akan dimilikinya serta pengalaman mereka menggunakan produk tersebut.

Terussss, gimana cara menstimulasinya? Nih,

1. Ask them. Tanyakan pada pada pelanggan mengenai hubungan antara produk/layanan Anda dengan mereka: apa yang mereka beli, motivasinya, lalu apa yang mereka rekomendasikan kepada teman mengenai produk Anda. Selain itu, tanyakan juga ini melalui social media seperti chat room, Twitter hingga blog. Dengan demikian, maka Anda akan memahami value yang utama di mata pelanggan mengenai produk/layanan Anda.
2. Teach them. Pelanggan juga perlu distimulasi untuk menulis, dan mungkin butuh bantuan lebih untuk merangkai kata-kata. Sehingga, Anda mungkin dapat mengajarkan kepada pelanggan bagaimana menuliskan sebuah review, dan menjelaskan keunikan dari produk Anda.
3. Include Them. Orang biasanya senang jika dilibatkan dengan produk/layanan yang mereka sukai. Anda dapat meminta nasihat kepada sekelompok pelanggan terkait dengan sejumlah inisiatif maupun langkah pemasaran. Ini akan memberikan sense of belonging dari pelanggan terhadap perusahaan.
4. Star Them. Pelanggan biasanya punya pengalaman unik ataupun testimonial mengenai produk Anda. Anda dapat memanfaatkannya dengan cara merekamnya lewat video, misalnya dengan melakukan wawancara dengan pelanggan terkait pengalamannya. Ini merupakan pengalaman original yang berharga. 
5. Surprise them. Berikan kejutan kepada pelanggan. Kejutan ini bisa apa saja, berupa pelayanan yang tidak mereka perkirakan, hingga yang jauh melampaui ekspektasi. Intinya adalah Anda memberikan suatu pengalaman pelanggan yang tidak terlupakan, dan mendorong mereka untuk berbicara mengenainya. 
6. Reward Them. Ketika pelanggan melakukan word of mouth yang hasilnya memuaskan bagi Anda, maka berikan apresiasi kepada mereka. Misalnya salah seorang konsumen memuat sebuah artikel mengenai produk kita di blog. Selain itu, reward juga bisa diadakan sebagai pemicu, misalnya menyelenggarakan kontes. Misalnya kontes meminta konsumen untuk menuliskan pengalamannya dengan suatu produk, dan perusahaan menyediakan sejumlah hadiah untuk pengalaman terbaik.

Untuk menciptakan WOM kita dapat memanfaatkan influencer. Itu sebabnya, ketika menyusun strategi komunikasi WOM, target utamanya adalah evangelist atau influencer. Evangelist adalah konsumen yang secara sukarela menyampaikan brand atau produk kita kepada konsumen lainnya. Mereka bisa berasal dari karyawan perusahaan pemilik brand atau produk, vendor, atau konsumen.

Sedangkan influencer adalah konsumen yang memiliki pengaruh pada konsumen lainnya karena misalnya mereka dikenal sebagai ahli dalam suatu masalah atau dikenal memiliki banyak ide. Influencer ini biasanya memiliki argument yang rasional, sedangkan argument evangelist cenderung lebih karena emosi.

—Untuk mendapat manfaat dari strategi WOM adalah dengan tetap menjaga kualitas produk dan layanan agar konsumen pun dapat menginformasikan hal-hal yang positif.

8 Jurus Jitu Menggaet Pasar via Email Marketing with Giat Adhi Prakarsa

Hai Bizzdaters, pada tau ga kenapa kita harus optimalin email marketing? Soalnya menurut data dari Forbes Media pada bulan Februari/ Maret tahun 2009, email marketing dan e-newsletter dianggap sebagai online tools kedua yang paling efektif dalam menciptakan conversion (peluang untuk mendapatkan respon) setelah SEO. Hemm menarik banget kan topik #Bizzdate kali ini? Sekarang aku kasih ulasan, sharing kita kemarin dengan @giatadhip (Online PR Dixgital), ayo di simak ya!

Apa sih tujuan dari email marketing itu?

• Traffic Website atau blog
• Teaser
• Potential Database
• Customer Relationship
• Viral Marketing
• Personal Branding

Nah sekarang, ini dia 8 jurus jitu menggaet pasar via email marketing:

1. Objective

Seperti, “apa sih yang ingin kita capai dari Email Marketing ini?”, ya bener banget kita harus memiliki tujuan dan target yang jelas agar email yang kita kirim efektif.

2. Database

Kontak target yang jelas seperti nama, email atau no handphone agar kita dapat mempunyai banyak referensi data untuk mengirim email.

3. Creative Execution

Email yang kita kirim harus berisi konten dan konteks yang kreatif, agar target kita tertarik untuk membaca email dari kita.

4. Integrade Campaign with Other Channels

Sebaiknya isi email kita juga ditambahkan alamat facebook, twitter atau media sosial lain untuk memudahkan target mengakses info kita secara detail.

5. Personalize the Message

Isi pesan haruslah personal, seperti mencantumkan nama penerima, menjelaskan penawaran yang ditawarkan dan menggunakan bahasa yang akrab dengan target kita.

6. Interaction Handling 

• Cantumkan kontak list
• Link website, blog, facebook
• Segera membalas reply email
• SDM khusus untuk handling email marketing

7. Generate Reports

• Sent & read
• Click
• Contact
• Sales

8. Analyze Results

• Efektifitas email marketing dalam mencapai objective
• Penjualan, database, traffic, dll
• Konten (isi) dan konteks (cara) efektif?
• Klik, reply, email, chat, dll